與客戶保持聯(lián)系并理解他們的挑戰(zhàn)和擔(dān)憂是維持業(yè)務(wù)關(guān)系的最重要方法之一。如果您不知道客戶可能遇到什么問(wèn)題，那么您來(lái)不及做出回應(yīng)，直到為時(shí)已晚。管理這些關(guān)系的最佳方法之一是定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查-但不要僅通過(guò)電子郵件或自動(dòng)方法進(jìn)行；打電話，然后聽聽您的客戶。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，每種業(yè)務(wù)情況都需要使用某些不同的方法，但是總的來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)問(wèn)題是很好的。這些是主動(dòng)的，開放式的問(wèn)題，旨在產(chǎn)生誠(chéng)實(shí)的反饋。您的企業(yè)或行業(yè)可能有一些特定的細(xì)節(jié)或主題差異，需要定制的問(wèn)題，但是這些調(diào)查問(wèn)題是一個(gè)好的開始：

我們公司的狀況如何？您對(duì)我們的解決方案/服務(wù)滿意嗎？

這似乎是一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，但它是如此重要！請(qǐng)記住-這個(gè)問(wèn)題是開放性的，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的“是或否”問(wèn)題。只問(wèn)您的客戶“您對(duì)我們滿意嗎？是或否？”太容易了。諸如此類的簡(jiǎn)單問(wèn)題不會(huì)產(chǎn)生您需要的詳細(xì)反饋。通過(guò)以開放式的方式提出問(wèn)題，您可以鼓勵(lì)客戶做到具體，并在需要時(shí)進(jìn)行交談。

我們可以改進(jìn)哪些方面？

這是另一個(gè)開放性問(wèn)題，您正在其中邀請(qǐng)客戶對(duì)您的產(chǎn)品/服務(wù)提出建設(shè)性的批評(píng)。同樣重要的是，在這里要遵循客戶的領(lǐng)導(dǎo)–不要試圖在客戶口中吐槽。客戶可能會(huì)對(duì)他們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的反饋感到驚訝-他們可能在解決方案或服務(wù)的某些方面遇到了您以前從未考慮過(guò)的問(wèn)題。在客戶關(guān)系的某些方面，您可能沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題發(fā)展的早期階段。但是，通過(guò)提出問(wèn)題并愿意接受他們所說(shuō)的話，您將更有可能從對(duì)話中獲得見(jiàn)解。

您最大的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)是什么，我們將如何幫助您？

作為客戶滿意度調(diào)查的一部分，對(duì)客戶的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行更廣泛的了解非常重要。您的解決方案如何適應(yīng)客戶的廣泛業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)？您的客戶在努力處理哪些業(yè)務(wù)流程？是什么讓您的客戶在晚上起床？通過(guò)更多地了解客戶的業(yè)務(wù)，您可以深入了解如何幫助他們改善生活。

您最大的商機(jī)是什么-我們將如何幫助您？

這是對(duì)上一個(gè)問(wèn)題的比較樂(lè)觀的看法。除了揭示可能的痛點(diǎn)，重要的是幫助您的客戶廣泛地思考未來(lái)，并找到支持他們創(chuàng)造未來(lái)的方法。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，您對(duì)我們的公司感覺(jué)如何？

使用客戶滿意度調(diào)查作為進(jìn)行一些市場(chǎng)研究和競(jìng)爭(zhēng)分析的一種方法。您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否與您的客戶取得聯(lián)系？他們是否正在檢查投放市場(chǎng)的其他產(chǎn)品/型號(hào)？您的品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌相比如何？現(xiàn)在有什么新優(yōu)惠在吸引您的客戶？提出這些問(wèn)題可以幫助您了解競(jìng)爭(zhēng)格局并發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)–無(wú)論是追加銷售，交叉銷售還是發(fā)布新產(chǎn)品。客戶滿意度調(diào)查需要成為您的客戶關(guān)系管理流程的一個(gè)持續(xù)的組成部分。通過(guò)提出很好的問(wèn)題-并認(rèn)真聽取客戶的意見(jiàn)-您將能夠加深業(yè)務(wù)關(guān)系，提高客戶保留率，并在此過(guò)程中確定新銷售機(jī)會(huì)。